Een klant die om tien uur ’s avonds een afspraak wil maken, belt niet. Hij zoekt een knop. “Kapper online afspraak maken” is een van de suggesties die Google zelf toont, en voor een salon of een kleine praktijk, zoals een fysiotherapeut, masseur of coach, geldt hetzelfde: wie online te boeken is, maakt het die klant makkelijk.
Er zijn grofweg vier manieren om online afspraken op je website te regelen. Hieronder lees je wat ze zijn, waar je op let bij het kiezen, en welke regels gelden voor de gegevens die je klanten achterlaten. We noemen bewust geen merken: welk pakket past, hangt af van je vak en van wat je al gebruikt.
Vier manieren om online afspraken te regelen
1. Een knop naar de boekingspagina van je software
Veel salon- en praktijksoftware heeft een eigen online boekingspagina; kijk of de jouwe dat heeft. Op je website zet je een knop die daarheen linkt. Dat is de eenvoudigste oplossing: je site hoeft niets te kunnen, de agenda staat op één plek en de software regelt bevestigingen. Nadeel: de klant verlaat je site en ziet de vormgeving van de leverancier.
2. Een boekingsmodule in je site
Veel leveranciers bieden ook een stukje code, een widget, waarmee het boekingsscherm in een pagina van je eigen site verschijnt. De klant blijft dan op je site. Let op wat die widget meeneemt: plaatst hij cookies die niet functioneel of beperkt analytisch zijn, zoals tracking cookies, dan heb je daar vooraf toestemming voor nodig (Autoriteit Persoonsgegevens), en dat moet je cookiemelding dan ook regelen.
3. Boeken via Google
In je Google Bedrijfsprofiel kun je bij “Afspraak” een link naar je boekingspagina zetten (Google). Werkt je software samen met Reserveren met Google, dan kunnen klanten ook direct vanuit Google boeken; je meldt je daarvoor aan via een aanbieder die met Google samenwerkt (Google). Welke aanbieders in jouw land beschikbaar zijn, laat Google zien bij het aanmelden. Let op: je aanbieder kan voor boekingen via Google kosten rekenen; vraag dat vooraf na.
4. Een boekingsfunctie in je eigen website
Je kunt ook een boekingsfunctie in je website zelf laten bouwen of installeren, bijvoorbeeld met een plug-in. Dat geeft de meeste vrijheid in vormgeving, maar dan wordt je website ook je agenda. Werk je al met salon- of praktijksoftware, dan heb je kans op twee agenda’s die je gelijk moet houden, en daar ontstaan makkelijk dubbele boekingen.
Waar je op let bij het kiezen
- Eén agenda. Afspraken via je site, via Google, telefonisch en aan de balie moeten in dezelfde agenda belanden. Dat is belangrijker dan hoe het boekingsscherm eruitziet.
- Op een telefoon. Probeer het boeken zelf op je telefoon, van je homepage tot de bevestiging. Tel de stappen.
- Behandelduur en medewerkers. Kan de klant een behandeling en een medewerker kiezen, en houdt het systeem rekening met hoe lang iets duurt?
- Bevestigingen en herinneringen. Een herinnering vooraf helpt tegen vergeten afspraken. Dat is iets anders dan reclame (zie hieronder).
- Je gegevens meenemen. Kun je je klantgegevens exporteren als je ooit overstapt?
De regels voor de gegevens van je klanten
Een verwerkersovereenkomst. Een boekingssysteem bewaart namen, telefoonnummers en afspraken van je klanten. Verwerkt een leverancier persoonsgegevens voor jou, dan is hij een verwerker, en dan moeten jullie volgens de AVG een aantal afspraken schriftelijk vastleggen in een verwerkersovereenkomst; doen jullie dat niet, dan zijn beide partijen in overtreding (Autoriteit Persoonsgegevens). Leveranciers bieden er vaak een standaard voor aan. Vraag erom als je hem niet ziet.
Gezondheidsgegevens. Vraagt je praktijk of salon bij het boeken naar klachten, allergieën of medicijnen, dan verwerk je gezondheidsgegevens. Dat zijn bijzondere persoonsgegevens, die je alleen mag verwerken als daar een wettelijke uitzondering voor geldt (Autoriteit Persoonsgegevens), zoals uitdrukkelijke toestemming (Autoriteit Persoonsgegevens). Vraag in het boekingsscherm dus alleen wat je nodig hebt om de afspraak te plannen, en bespreek de rest tijdens de afspraak. Leg je het vast, doe dat dan met zo’n uitzondering en in beveiligde software die daarvoor bedoeld is. Bij een zorgpraktijk, zoals een fysiotherapeut, is de afspraak zelf al een gezondheidsgegeven; kies dan software die daarvoor bedoeld is.
Herinneringen en reclame. Een herinnering aan een afspraak die de klant zelf heeft gemaakt, is een bericht over die afspraak. Wil je dezelfde klanten ook aanbiedingen of een nieuwsbrief sturen, dan gelden de spamregels. Bestaande klanten mag je zonder voorafgaande toestemming berichten sturen over je eigen, vergelijkbare producten of diensten, als je ze al bij het boeken de kans geeft om nee te zeggen, ze zich in elk bericht snel en gratis kunnen afmelden en duidelijk is dat het van jou komt; voor anderen heb je vooraf toestemming nodig (ACM; Telecommunicatiewet, artikel 11.7).
Welke manier past bij jou?
- Je hebt al salon- of praktijksoftware: gebruik de boekingspagina of widget daarvan, zet de knop op elke pagina van je site en dezelfde link in je Google Bedrijfsprofiel.
- Je software werkt met Reserveren met Google: zet dat aan als de kosten het waard zijn, zodat klanten ook vanuit Google kunnen boeken, in dezelfde agenda.
- Je hebt nog niets en weinig verschillende afspraken: een eenvoudig boekingssysteem met een eigen boekingspagina is vaak genoeg; een eigen boekingsfunctie in je site loont pas als je iets nodig hebt wat geen pakket biedt.
Veelgestelde vragen
Kan een contactformulier niet gewoon dienen als afspraakverzoek?
Dat kan, maar dan moet jij nog terugbellen of mailen om een tijd af te spreken, en de klant weet niet wanneer hij terechtkan. Een boekingssysteem laat de klant zelf een vrije tijd kiezen.
Mag ik bij het boeken vragen naar allergieën?
Dat zijn gezondheidsgegevens, die je alleen met een wettelijke uitzondering mag verwerken, zoals uitdrukkelijke toestemming. Vraag in het boekingsscherm alleen wat nodig is voor de planning en bespreek de rest in de salon of praktijk.
Hebben jullie een eigen boekingssysteem?
Nee. We bouwen de website en zetten op elke pagina een afspraakknop naar de software die je al gebruikt of kiest; of de agenda ook in je site kan worden ingebouwd, hangt af van de leverancier. Een Starter-website kost bij ons €3.450 eenmalig, hosting en domeinnaam niet inbegrepen; zie website laten maken voor kappers en schoonheidssalons en wat er op de website van een salon hoort.
Waar je begint
Maak vanavond op je telefoon een afspraak bij jezelf, vanaf je homepage. Kost het meer dan een paar tikken, of eindig je in een contactformulier, dan weet je wat je eerste verbetering is. Wil je hulp, vertel ons welke software je gebruikt.
